Sistem Informasi Helpdesk & Ticketing (Layanan Pengaduan/Bantuan).

Sistem Informasi Helpdesk & Ticketing adalah aplikasi berbasis web yang dirancang untuk memfasilitasi komunikasi dan penyelesaian masalah antara pihak instansi (seperti Humas/Admin Kampus) dengan penggunanya (Mahasiswa, Dosen, atau Masyarakat Umum/Tamu).

Aplikasi ini mengadopsi antarmuka bergaya percakapan (chat-style) yang modern, memungkinkan pengguna untuk melacak status aduan mereka secara real-time, berbalas pesan dengan staf, serta mengunggah dokumen pendukung. Sistem ini mendukung multi-hak akses (Admin, Humas, User) dan menyediakan jalur khusus bagi pengguna tanpa akun (Guest) untuk membuat dan melacak tiket hanya menggunakan "Kode Tiket" unik.

Teknologi yang Digunakan (Tech Stack)

Aplikasi ini dibangun menggunakan arsitektur MVC (Model-View-Controller) dengan perpaduan teknologi backend yang solid dan frontend yang modern:

1. Backend (Server-Side)

• Bahasa Pemrograman: PHP (versi 7.4 atau 8.x ke atas).

• Framework: CodeIgniter 4 (CI4). Framework ini dipilih karena ringan, cepat, dan memiliki fitur bawaan yang sangat kuat untuk keamanan dan manajemen database.

• Manajemen Database: CodeIgniter Query Builder & Object Relational Mapping (ORM) model.

2. Frontend (Client-Side)

• Styling & CSS Framework: Tailwind CSS. Digunakan untuk mendesain antarmuka secara kustom, responsif (menyesuaikan layar HP/Laptop), dan mendukung fitur Dark Mode secara dinamis.

• JavaScript (Vanilla): Digunakan untuk interaksi sisi klien (DOM manipulation) tanpa membebani server, seperti:

  • Fitur "Copy to Clipboard" untuk menyalin Kode Tiket.

  • Pendeteksian tema (Dark/Light mode) berdasarkan preferensi sistem operasi pengguna.

• Ikon: Menggunakan SVG Icons (kemungkinan dari Heroicons atau sejenisnya) agar ringan dan tajam di resolusi berapapun.

3. Keamanan & Utilitas (Security & Tools)

• Proteksi CSRF (Cross-Site Request Forgery): Diaktifkan secara default di form CI4 untuk mencegah serangan manipulasi form.

• Throttler (Rate Limiting): Fitur anti-spam bawaan CI4 yang diimplementasikan pada jalur tamu (Guest) untuk membatasi jumlah pembuatan tiket (misal: maks 3 tiket per menit dari IP yang sama).

• Validasi Server-Side: Pengecekan ketat untuk ekstensi file yang diunggah (pdf, jpg, docx, dll) dan batasan ukuran file (maksimal 5MB) untuk mencegah malware upload.

• Soft Deletes: Data penting (seperti akun User dan Data Tiket Utama) tidak dihapus permanen dari database, melainkan disembunyikan menggunakan kolom deleted_at untuk keperluan audit dan keamanan data.

Fitur Utama (Core Features)

1. Sistem Multi-Role (RBAC - Role Based Access Control):

   • Admin/Humas: Bisa melihat semua tiket, membalas pesan, mengubah status (Open, Pending, Closed), menentukan prioritas, dan menugaskan tiket ke staf tertentu atau tim (Ticket Assignment).

   • User Terdaftar: Memiliki dashboard sendiri untuk melihat riwayat tiket, membuat tiket baru (dengan batasan anti-spam), dan berbalas pesan.

2. Portal Tamu (Guest Tracking System): Tamu tidak perlu mendaftar. Mereka bisa membuat tiket dan akan mendapatkan kode unik (misal: TICK-ABCD123). Kode ini digunakan untuk melacak riwayat chat dan membalas pesan.

3. Notifikasi Email Otomatis: Sistem mengirimkan email HTML yang rapi setiap kali ada:

   • Tiket baru masuk.

   • Penugasan tiket ke staf tertentu.

   • Balasan pesan baru dari pengguna maupun staf.

4. Chat-Style Interface: Halaman detail tiket tidak kaku seperti form biasa, melainkan berbentuk bubble chat (pesan staf di kiri, pengguna di kanan) lengkap dengan waktu pengiriman (time ago) dan auto-link untuk URL.

5. Manajemen Lampiran (Attachments): Pengguna dan staf dapat mengirim banyak file (multiple upload) dalam satu pesan. File dienkripsi namanya dan dapat diunduh menggunakan token khusus untuk mencegah akses file secara langsung (Direct Object Reference Protection).